Référence client : LAO intègre le triage automatique des tickets de support grâce à NLP Cloud

Les besoins de LAO

LAO (Laboratoire d'Appareillage Occulaire) est une entreprise française qui conçoit des lentilles de contact médicales de pointe. LAO est expert en lentilles de contact pour les personnes atteintes de maladies rares comme le syndrome de Lyell.

Le support est un défi central dans les affaires de LAO. La plupart des patients ont besoin de discussions approfondies avec l'équipe de LAO pour plusieurs raisons :

• Pour savoir si LAO peut les aider
• Afin de discuter des spécifications de leurs futures lentilles
• Pour réserver des rendez-vous avec des médecins
• Une fois leurs lentilles fabriquées, les patients ont des questions techniques sur la façon de les utiliser.
• Parfois, les lentilles de contact doivent être retournées ou échangées

Une personne est en charge de recevoir toutes ces demandes et de les transférer aux bons services. Le tri prenait beaucoup de temps et elle ne pouvait pas se permettre de travailler sur des tâches plus productives comme l'emballage et l'envoi des commandes.

L'industrie de LAO

Non seulement LAO est dans l'industrie médicale, mais l'entreprise est aussi un fabricant, ce qui signifie que la productivité est une préoccupation constante.

De grands efforts ont été faits pour améliorer leur processus de fabrication de lentilles de contact, mais jusqu'à ce qu'ils commencent à travailler avec NLP Cloud, leur productivité au support pouvait encore être améliorée.

Comment NLP Cloud a aidé LAO à renforcer leur productivité de soutien

LAO a pensé qu'ils pourraient tirer parti de l'API de classification de NLP Cloud afin de trier automatiquement les tickets de support.

Ils effectuent maintenant une classification sur chaque demande reçue afin d'appliquer une ou plusieurs des étiquettes suivantes à la demande de support reçue :

• Avant-ventes
• Après-ventes
• Lentilles cassées
• Logistique
• Conseil médical
• Conseil technique
• RDV
• Paiement
• Remboursement

Ils disent que cela les a aidés à réduire le temps de tri du support de 60 %. Ils disent également qu'ils peuvent maintenant traiter les demandes urgentes plus rapidement devant les autres. Ils envisagent maintenant d'intégrer de l'analyse des sentiments afin de répondre plus rapidement aux patients mécontents. Ils envisagent également de créer leur propre modèle de classification NLP, à partir d'un ensemble de données dédiées à leur industrie des lentilles de contact, afin de catégoriser les demandes encore plus précisément. Si c'est le cas, ils disent qu'ils déploieront leur modèle sur l'infrastructure NLP Cloud car ils n'ont pas les compétences nécessaires pour le faire en interne.

Opinion sur NLP Cloud

Jusqu'à présent, LAO a été impressionné par la réactivité de l'équipe de support de NLP Cloud. Ils disent que c'est ce qui a fait la différence par rapport aux autres concurrents évalués. Ils disent également que le prix abordable de NLP Cloud était un autre facteur clé qui a aidé à les convaincre.